刷卡过程中业务受理主要问题解决

　　一、复扣款如何处理？

　　这是由于机具故障、通信线路故障、系统处理问题及终端操作失误等，对持卡人购买的同一商品或服务多次发起交易，导致持卡人账户多次扣款。遇到这种情况有三种处理方法：

　　（1）立即用原卡在受理终端上进行一笔查询或其他任何一种联机交易，这会自动触发银联网络的冲正交易，对之前的故障交易发起冲正。

　　（2）持卡人或商户拨打银联95516客服热线（间联商户请拨打POS布放机构的客服热线），对故障交易进行查证和申诉，由客服人员办理后续查询、协调及调账等手续。

　　（3） 商户在T+1日进行对账，查证是否已收到重复扣账的款项，如确实收到了两笔款项，则应主动发起退款。

　　二、退货交易如何处理？

　　退货是指特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。在POS终端的操作菜单中可以找到退货选项，按操作说明逐步操作即可。退货适用于同一一商户编号的不同POS终端、30个自然日内的全款或部分款项退货。

　　注意：退货需先开通联机退货功能，联机退货时间可申请至最长180天。

　　三、调单业务如何处理？

　　调单是指因持卡人或发卡机构对已被清算的交易有疑问，在规定的时间内由发卡机构向收单机构和商户提出调阅交易单据的过程，属于确认查询的一种。商户应立即查找调单所需的POS单，复印后返还收单机构。

　　四、遇到信用卡发卡行拒付如何处理？

　　退单是指发卡机构由于对收单机构请款交易的拒绝或对原始交易的疑问而向收单机构提出拒绝付款的情况，属于差错处理的一种，包括一次退单和二次退单。商户在遇到这种情况时，应积极与收单机构联系，取得收单机构的支持与帮助，在指导下提供足以证明交易合法性的证明材料，并请收单机构协助发起再请款，或发起争议等。

　　五、遇到发卡行提起争议如何处理？

　　争议是指入网机构之间通过正常差错处理流程（交易双方除例外交易、确认查询以外的差错处理权利已全部行使完毕，或超过时限不得再行使）仍未解决，或入网机构一方证明另一方违反“业务运作规章”规定造成已方损失但无法通过差错处理解决的各种交易纠纷。商户在遇到这种情况时，应积极与收单机构联系，取得收单机构的支持与帮助，在指导下提供足以证明交易合法性的证明材料，并请收单机构协助提交清算组织仲裁。

　　六、遇到伪冒卡如何处理？

　　伪冒卡欺诈是指非法使用银行卡磁条信息、芯片信息伪造真实有效的银行卡，或通过改造变造丢失卡、被盗卡、过期卡的表面凸印（含全息防伪标识）信息或重新写入信息后进行的欺诈行为。伪冒卡欺诈风险主要集中于贵重珠宝、首饰等商品价值高易变现商户，同时伪冒卡也存在大量违规套现。

　　通过消费者行为举止识别伪冒卡欺诈：

　　（1）根据持卡人穿着打扮与言行举止判断该持卡人是否像外宾、外籍华人或者港台客人。港台客人在内地购买金银首饰、珠宝、名表等高价值商品，尤其要提高警惕。

　　（2）客户在购买商品过程中神色慌张，对所购商品不加仔细挑选，对商品本身不感兴趣，不在意商品的规格、品质及价格，只希望尽快刷卡完成交易，急于成交，不会在打折等优惠信息上与销售人员纠缠。

　　（3）当大额交易被拒付后，立刻要求分单刷卡或者马上改用其他信用卡。

　　（4）在刷卡过程中出现“挂失卡”“没收卡”“联系发卡行”等字样。

　　七、商户受理银行卡过程中有哪些操作风险？如何正确防范及处理？

　　（1）收银员在受理银行卡业务时，应当优先选择POS联机交易方式完成。

　　（2）无法通过POS联机交易完成消费的，可采取手工压卡方式受理信用卡消费。压卡消费必须逐笔向银行授权中心索权。

　　（3）无论持卡人是否凭密码支付，收银员均应核对签名（对无签名条且背面标注不需要签名并应凭密码使用的卡片除外）。核对签名时，应当对比持卡人在交易凭证上的签名与卡片签名条上的签名是否相符，对于签名内容相符、使用文字相符和书写字体无明显差异的视为签名相符。

　　（4）在POS机终端返回“止付卡”或“非法卡”时，在保证收银员安全的前提下，应对交易卡片进行没收处理。没收卡后应立即当场进行剪角处理（即沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于45度角方向进行剪切处理，芯片卡还须破坏芯片） ;没收卡后填写“特约商户没收卡收据”,注明没收卡的卡号、特约商户名称、特约商户编号、交易日期、交易类型、受理终端提示内容、收银员签名和电话。特约商户应在3个工作日内将没收卡和特约商户没收卡收据送交收单经办行。在收单经办行与发卡行确认没收卡信息后，由收单经办行给予收银员奖励。

　　（5）特约商户在接受客户全部或部分退还货品、终止或取消服务的要求时，对于原始交易选择使用银行卡支付的，不得向客户退还现金； POS 联机退货交易应在原始交易日后的360天内进行；办理退货交易时，应由退货人提供原始POS凭条或签购单以及特约商户认可的其他退货有效单据（以下简称原始交易凭条）；对原支付交易进行退货或分次进行退货的，退货的汇总金额不得超过原支付交易金额；芯片卡预付交易和脱机交易不能做退货交易。

　　（6）对POS提示“未知交易，自动冲正，请重做交易”及交易未正常完成的，收银员应重做该笔交易，如重复做多次均提示“未知交…”.应尽快与收单经办行取得联系。

　　（7）营业结束后，将当日全部POS凭证一并交单位财务部门。

　　八、商户自行移机有哪些后果？

　　移机是指商户未经过收单机构许可，擅自将POS机具从登记的经营地址转移至另一地址，包括但不限于以下情形：商户擅自变更登记经营地址后使用POS机具：同一商户在多家分支机构间自行调换POS机具：使用固定POS机具进行上门或流动收款等业务。

　　收单机构检测到POS机变更原经营地址，收单机构有权关闭POS终端。POS机移机有可能会出现POS“套码”“跳码”,会增加客户信息泄露风险。

　　九、商户应如何避免持卡人信息泄露？

　　刷卡交易信息泄露风险是指在商户不知情的情况下，商户的员工或外部人员安装非法设备，通过合法交易将持卡人卡片信息复制出来。

　　POS终端：侧录、POS储存信息。

　　数据传输过程中：“ 钩线”.

　　数据信息储存场所：商户主机（MIS系统）、收单或专业化机构主机系统等。

　　部分POS单上记载了持卡人卡号，有些甚至记录了持卡人身份证号码。如随意丢弃将导致个人信息泄露。消费时如果不注意密码保护，极易造成个人账户资金损失。

　　十、分单操作有什么后果？

　　分单交易是指商户将大额交易拆分成小额，分多次刷卡，以此避免索权，隐藏欺骗的行为。分单交易会增加客户刷卡次数，从而增加持卡人卡片磁条、芯片存储信息泄露的风险，同时也会增加商户不法分子窃取持卡人密码的可能性。多次分单交易可能会导致客户信用卡降额。大额消费拆分为多次小额交易，会导致发卡机构认为持卡人有洗钱嫌疑，从而降低持卡人的信用额度。

　　十一、消费撤销或联机退货交易中如何防范风险？

　　持卡人要求退货或取消服务的，须提供原始交易凭证，特约商户确认无误后，如为当日交易（或当批次交易），通过POS做撤销交易；如为隔日交易，通过POS做退货交易处理。电子现金退货交易，需在原消费终端。上操作。持卡人可在同一集团下的任意商户或者门店办理POS退货业务。

　　收银员审核持卡人提供的卡片和原始单据是否正常，审核无误后，选择“隔日退货”功能；如原交易为预付消费交易应选择“预付退货”功能，通过挥卡、插卡、刷卡读取卡号，或者手工输入卡号；如原消费为积分消费，需选择“积分退货”,通过挥卡、插卡、刷卡读取卡号或者手工输入卡号。由于POS凭条对卡号中的部分号码予以屏蔽，需请持卡人提供完整卡号，未屏蔽部分卡号与该卡号相应部分应一致。

　　根据POS机提示输入原交易日期、退货金额，原交易日期不得超过360天。

　　对于设有POS操作权限的，需经商户有权人授权完成交易。

　　交易成功打印POS凭证，收银员核对凭证上的卡号、金额等要素，请持卡人在凭证上当面签名，核对持卡人签名与银行签名条的签名是否一致；核对无误后，将银行卡、POS凭证持卡人留存联交持卡人。交易成功后打印的凭证要与原消费单据一并妥善保存。

　　退货交易不成功，收银员应根据终端提示向持卡人说明，如有疑问请持卡人与发卡机构联系。不能正常进行消费撤销的，商户应向持卡人做好解释工作，并在对账确认后提交差错处理。

　　POS提示“未知交易，自动冲正、请重做交易”以及交易未正常完成的，收银员应该重做此笔交易；如重做多次均提示相同内容，应尽快与发卡机构取得联系。